26 Novembre 2020

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In questi mesi difficili, soprattutto durante il lockdown della scorsa primavera e in queste ultime settimane che hanno visto una ulteriore stretta nelle regioni rosse e arancioni, il servizio di food delivery è stato e rimane una risorsa importante per i ristoratori che, almeno in piccola parte, sono riusciti a tamponare le perdite di fatturato. Lo stesso per i clienti che così hanno potuto continuare a gustare i propri piatti preferiti.

Ma come sono andate le cose? Si è riuscito a gestire il prevedibile aumento di richieste dovuto alle restrizioni e alla scarsa voglia di uscire di casa per paura del virus? Parliamo di un aumento medio degli ordini del 40% con un picco del 100% in agosto con richieste praticamente raddoppiate rispetto al 2019. L’osservatorio di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing, ha provato a fotografare lo stato del food delivery in Italia.

• Le richieste al servizio di food delivery sono cresciute in media del 40% da marzo ad oggi
• Picco ad agosto con una crescita del 100% rispetto allo stesso mese del 2019
• IL 30% delle chiamate dei rider gestite dal customer care sono dovute all’irreperibilità del cliente al momento della consegna del pasto ordinato
• In caso di pagamento online la percentuale delle consegne a buon fine sale al 99,6%
• Per il 45% dei casi le lamentele dei clienti gestite dal customer care sono dovute a ritardi nelle consegne, per il 5% a errori nella preparazione dei piatti
• I consigli di We Are Fiber: formazione ai ristoratori per ottimizzare il lavoro e pagamenti digitalizzati e consegne contactless per un servizio in totale sicurezza

Un primo dato curioso si legge nella percentuale di consegne non effettuate a causa dell’irreperibilità del cliente, parliamo di ben il 30% delle chiamate dei rider gestite dal servizio di customer care. Dunque, se qualcosa va storto, non è sempre colpa di chi prepara il pasto o di chi lo consegna ma, più spesso di quanto si immagini, è il cliente ad essere quantomeno “indisciplinato” ordinando e poi non facendosi trovare all’indirizzo indicato. A quanto dicono i numeri, questo accade per lo più quando il pagamento non avviene preventivamente e online. Infatti, con pagamento digitalizzato e direttamente da piattaforma online la percentuale di consegne a buon fine sale fino al 99,6%. Eppure i clienti non sono gli unici a commettere errori. Infatti, praticamente per la metà delle chiamate ricevute dai clienti, il servizio di customer care si trova a gestire lamentele per ritardi nelle consegne (nel 45% dei casi), ma anche per errori nella realizzazione del piatto (5% dei casi).

Ecco allora, in base a quanto raccontano i numeri, tre consigli di We Are Fiber per un servizio di food delivery efficace:

1. Formazione per i ristoratori partner delle piattaforme di food delivery. In questo modo gli imprenditori potranno sfruttare al meglio le potenzialità del servizio imparando a gestire le richieste in maniera sostenibile e senza eccedere negli ordini causando ritardi e disservizi, eventualmente posticipando l’orario di consegna prevista;
2. Menù ad hoc, magari più snelli e con meno piatti. La fruizione del servizio di food delivery è un modo per i ristoratori per garantire la continuità del business in vista di ulteriori restrizioni. Il consiglio per coloro che intendono attivare il servizio è quello di farlo nel più breve tempo possibile, anche con meno piatti rispetto all’abituale attività. Sarà così più semplice avviare le operazioni e lavorare sin da subito;
3. Pagamenti digitalizzati e consegne contactless. Evitare ogni forma di contatto tra rider e cliente garantisce di avere un servizio in totale sicurezza per tutti.

«Il food delivery è una tipologia di servizio in grande crescita, sia per le restrizioni sia per la paura del virus che blocca in casa anche chi potrebbe uscire a pranzo o a cena. - Dichiara Daniele Volpe, CEO di We are Fiber - Tuttavia, proprio questa crescita esponenziale può generare delle difficoltà di gestione che, come sappiamo, possono subentrare davanti a un vero e proprio boom come quello a cui abbiamo assistito. Ora più che mai è necessario garantire consegne efficienti e ridurre al minino i disguidi. Ecco perché abbiamo deciso di mettere a disposizione dei clienti la nostra esperienza nel settore dando dei consigli pratici per migliorare la qualità del servizio offerto».